• 主编:高翔
  • 出版社:上海交通大学出版社
  • 分类:高职>航空服务
  • 资源:12     

书籍介绍

本书按照理论联系实际、科学性和思想性统一的原则,既深入浅出、系统地阐述了民航服务心理学的基本知识、基本理论,也分享了一些的案例材料与练习,便于对相关的理论和知识进行理解和应用。 全书以服务与心理为主线,分为七章。具体如下: 第一章,民航服务心理学概论。该章主要阐述心理学、服务与民航服务的基本理论,提出做好服务工作,应该树立正确的服务意识,这是服务理念的基础。 第二章,需要、个性特征与服务心理。该章从需要层次理论入手,阐述旅客的个性特征与心理需求,包括特殊旅客的心理需求与服务要求。 第三章,情绪与服务心理。该章聚焦于服务流程中的旅客情绪管理,结合服务流程及情绪管理的基本理论,谈谈如何在实际工作中提升管理旅客情绪的能力。同时,也对服务人员自身的情绪管理提出一些建议与方法。 第四章,人际理论与服务沟通。该章侧重介绍民航服务中的人际沟通及一些常用的方式、方法。同时,结合民航服务实际案例,谈谈民航服务危机的定义与特征及不正常航班服务的处置方法,并分享服务投诉与补救管理的意义与做法。 第五章,群体心理与服务沟通。该章从群体心理特征与行为表现入手,分析影响群体心理的因素组成,提出在民航服务中如何做好群体沟通。 第六章,心理测量与服务满意度测评。该章主要阐述心理测量理论及问卷设计与调查的基本原则与方法,并结合实际的服务满意度测评工作展开分析与讨论,以期对实践工作具有一定的指导意义。 第七章,民航服务人员的心理健康管理。本章主要阐述了心理健康的概念及标准,提出民航服务人员的心理健康管理中一些可行的建议与方法,以供参考。 本书可作为高等职业院校航空服务专业的教学用书,也可供社会其他人员培训、参考之用。

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