项目1  城市轨道交通客运服务概述

  任务1  城市轨道交通客运服务的基本内容

  任务2  城市轨道交通客运服务的特征及要求

  任务3  城市轨道交通职业道德

  课后练习

项目2  城市轨道交通客运服务礼仪

  任务1  仪容礼仪

  任务2  服饰礼仪

  任务3  仪态礼仪

  任务4  沟通礼仪

  课后练习

项目3  城市轨道交通客运服务设备设施

  任务1  导乘设备设施

  任务2  乘降设备设施

  任务3  票务服务设备设施

  任务4  屏蔽门设备

  任务5  安全及消防设备设施

  课后练习

项目4  城市轨道交通客运服务流程

  任务1  站厅服务

  任务2  票务服务

  任务3  站台服务

  课后练习

项目5  城市轨道交通突发事件的处理

  任务1  乘客投诉处理

  任务2  客伤处理

  任务3  火灾处理

  任务4  其他突发事件处理

  课后练习

附录

  附录A  城市轨道交通运营管理规定

  附录B  城市轨道交通行车组织名词、术语解释

  附录C  城市轨道交通信号常见名词术语的英文缩略语与中文对照

参考文献