模块1 城市轨道交通服务礼仪基础知识

   1.1 服务与礼仪的基础知识 

      1.1.1 服务

      1.1.2 礼仪

      1.1.3 服务礼仪的基本理论及其应用

   1.2 城市轨道交通服务礼仪概述

      1.2.1 城市轨道交通服务礼仪的含义和特性

      1.2.2 城市轨道交通服务礼仪的内容

      1.2.3 城市轨道交通服务礼仪的作用及意义

模块2 城市轨道交通服务人员的素质培养

   2.1 城市轨道交通服务礼仪的原则和重要性

      2.1.1 城市轨道交通服务礼仪的原则

      2.1.2 城市轨道交通服务礼仪的重要性

   2.2 礼仪素养与服务素质

      2.2.1 礼仪素养

      2.2.2 服务素质

   2.3 服务态度与情绪管理

      2.3.1 服务态度

      2.3.2 情绪管理

模块3 城市轨道交通服务人员的服饰礼仪

   3.1 服饰礼仪的作用与影响

      3.1.1 服饰礼仪的作用

      3.1.2 服饰礼仪的影响

   3.2 服务人员着装的基本原则与注意事项

      3.2.1 着装的基本原则

      3.2.2 着装的注意事项

   3.3 服务人员服饰的选择与穿着

      3.3.1 男士西装的选择与穿着

      3.3.2 女士西装的穿着

   3.4 服务人员的饰品礼仪

      3.4.1 饰品的种类

      3.4.2 饰品佩戴的原则

      3.4.3 常见饰品的佩戴

   3.5 城市轨道交通服务人员的服饰礼仪

      3.5.1 城市轨道交通服务人员的着装要求

      3.5.2 城市轨道交通服务人员的着装规范

模块4 城市轨道交通服务人员的仪容礼仪

   4.1 仪容修饰的原则和要求

      4.1.1 仪容修饰的原则

      4.1.2 仪容修饰的基本要求

   4.2 皮肤护理与化妆

      4.2.1 皮肤护理

      4.2.2 化妆

   4.3 卫生习惯和行为习惯

      4.3.1 卫生习惯

      4.3.2 行为习惯

模块5 城市轨道交通服务人员的仪态礼仪

   5.1 面部礼仪和神态要求

      5.1.1 面部礼仪

      5.1.2 神态要求

   5.2 站姿

      5.2.1 站姿的基本要求

      5.2.2 站姿的种类

      5.2.3 工作中不同的站姿形式

      5.2.4 站姿禁忌

      5.2.5 站姿训练

   5.3 行姿

      5.3.1 行姿的基本要领

      5.3.2 行姿的种类

      5.3.3 工作中不同的行姿标准

      5.3.4 行姿禁忌

      5.3.5 行姿训练

   5.4 坐姿

      5.4.1 坐姿的基本要求

      5.4.2 坐姿的种类

      5.4.3 坐姿禁忌

      5.4.4 坐姿训练

   5.5 蹲姿

      5.5.1 蹲姿的基本要求

      5.5.2 蹲姿的种类

      5.5.3 蹲姿禁忌

      5.5.4 蹲姿训练

   5.6 手势

      5.6.1 手势的基本要求

      5.6.2 手势的种类

      5.6.3 手势的禁忌

      5.6.4 手势的训练

模块6 城市轨道交通服务人员的沟通礼仪

   6.1 语言沟通礼仪的基础知识

      6.1.1 语言沟通礼仪的基本要求

      6.1.2 语言沟通的技巧

   6.2 会面礼仪

      6.2.1 问候礼仪

      6.2.2 称呼礼仪

      6.2.3 致意礼仪

      6.2.4 鞠躬礼仪

      6.2.5 握手礼仪

   6.3 交谈礼仪

      6.3.1 谈话的表情与态度

      6.3.2 服务用语的要求

      6.3.3 应答礼仪

   6.4 城市轨道交通客运服务用语

      6.4.1 客运服务沟通的特点和注意事项

      6.4.2 客运服务基本用语

      6.4.3 客运服务常用手语

      6.4.4 车站站厅和站台服务人员的服务用语

模块7 城市轨道交通车站客运服务礼仪

   7.1 车站客运服务礼仪技巧

      7.1.1 积极地服务态度

      7.1.2 了解乘客的需求

      7.1.3 避免乘客纠纷

      7.1.4 化解乘客矛盾

   7.2 车站客运服务工作的主要内容

      7.2.1 安检服务

      7.2.2 站厅服务

      7.2.3 乘客服务中心服务

      7.2.4 站台服务

      7.2.5 列车司机服务

      7.2.6 车站维修人员服务

      7.2.7 应急服务与特殊乘客服务

模块8 城市轨道交通乘客投诉处理

   8.1 乘客投诉的基础知识

      8.1.1 乘客投诉的分类

      8.1.2 乘客投诉产生的过程及原因

   8.2 乘客投诉事件的处理原则和技巧

      8.2.1 乘客投诉事件的处理原则

      8.2.2 乘客投诉事件的处理技巧

模块9 城市轨道交通服务的质量评价

   9.1 城市轨道交通服务质量基础知识

      9.1.1 城市轨道交通服务质量的含义

      9.1.2 城市轨道交通服务质量的内容

      9.1.3 城市轨道交通服务质量的评价体系

   9.2 城市轨道交通服务质量评价模型与分类

      9.2.1 城市轨道交通服务质量评价模型

      9.2.2 城市轨道交通服务质量评价的种类

   9.3 城市轨道交通服务质量评价方法与实例

      9.3.1 城市轨道交通服务质量评价方法

      9.3.2 城市轨道交通服务质量评价实例

附录 城市轨道交通服务常见案例

参考文献