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模块1 电子商务客户服务认知
1.1 客户服务与电子商务客户服务
1.1.1 客户服务的定义与工作内容
1.1.2 电子商务客户服务的含义与内容
1.1.3 电子商务客户服务的工作内容
1.1.4 电子商务客户服务的类型
1.1.5 电子商务客户服务的作用
1.2 电子商务客服岗位基本素养
1.2.1 电子商务客服的基本素质
1.2.2 电子商务客服的工作心态
1.2.3 电子商务客服的基本技能
1.2.4 电子商务客服应具备的基础知识
1.3 电子商务客户类型及应对策略分析
1.3.1 不同类型消费者的特点
1.3.2 不同购买行为的消费者特点
思考与练习
技能实训
模块2 电子商务客服团队
2.1 电子商务客服团队的建设
2.1.1 初步组建团队
2.1.2 人员岗位组成
2.2 电子商务客服团队的培训与客服岗位技能
2.2.1 加强客服人员岗前培训
2.2.2 客服职业生涯规划培训
2.2.3 客服岗位技能
2.3 电子商务客服管理机制
2.3.1 晋升机制
2.3.2 竞争机制
2.3.3 奖惩机制
2.3.4 监督机制
2.4 电子商务客服绩效考核制度
2.4.1 绩效考核指标
2.4.2 聊天质检
2.4.3 绩效方案遵循原则
2.4.4 绩效考核注意事项
2.5 电子商务客服情绪和压力管理
2.5.1 客服人员情绪管理
2.5.2 客服人员压力管理
模块3 客服的售前服务
3.1 熟悉品牌与商品
3.1.1 品牌认知
3.1.2 商品知识
3.2 商品推荐技巧与禁忌
3.2.1 商品推荐技巧
3.2.2 商品推荐禁忌
3.3 熟知平台规则
3.3.1 找到平台交易规则界面
3.3.2 平台规则类别
3.3.3 重要的卖家交易规则
3.3.4 卖家违规处理规则
3.3.5 卖家常见的违规行为
3.4 掌握常见的在线客服工具
3.4.1 千牛工作台
3.4.2 即时通信软件
3.5 售前客服工作流程与原则
3.5.1 售前客服的工作流程
3.5.2 售前客服工作原则
3.5.3 常见售前客服话术
模块4 客服的售中服务
4.1 在线沟通促成交易
4.1.1 灵活回答买家的问题
4.1.2 说服客户促成交易
4.1.3 关联产品推荐
4.1.4 在线沟通的技巧
4.1.5 消除买家的顾虑
4.2 应对买家议价
4.2.1 明晰顾客议价心理
4.2.2 应对议价的技巧
4.2.3 错误的议价处理方式
4.3 激发成交欲望
4.3.1 巧用顾客从众心理
4.3.2 激发买家购买欲望的技巧
4.4 确认订单和商品发货
4.4.1 订单确认
4.4.2 商品发货
模块5 客服的售后服务
5.1 退换货与退款处理
5.1.1 退换货处理
5.1.2 退款管理
5.2 纠纷与评价管理
5.2.1 纠纷管理
5.2.2 评价管理
模块6 客户关系管理
6.1 客户关系管理认知
6.1.1 客户关系管理的概念
6.1.2 客户关系管理的意义与目的
6.1.3 客户关系管理对企业的作用
6.1.4 电子商务环境下客户关系管理的特点
6.1.5 客户关系管理的原则
6.2 客户忠诚度
6.2.1 客户忠诚与客户忠诚度
6.2.2 客户忠诚的分类
6.2.3 客户忠诚度的作用
6.2.4 影响客户忠诚度的因素
6.2.5 提高电子商务客户忠诚度的途径
6.3 客户满意度
6.3.1 客户满意度与电子商务客户满意度
6.3.2 客户满意度的作用
6.3.3 影响客户满意度的因素
6.3.4 提升客户满意度的途径
附录 客服人员沟通小技巧
参考文献
本书结合各高校电子商务及相关专业的教学特点，注重理实一体、学做结合。全书采用“学习目标—素质目标—知识讲解—技能训练”的学习结构，内容包括六个模块，分别为电子商务客户服务认知、电子商务客服团队、客服的售前服务、客服的售中服务、客服的售后服务、客户关系管理。
本书可作为各高校电子商务及相关专业的教材，也可作为电商从业者的参考书。
张瑞夫，男，常州机电职业技术学院经济管理学院教学副院长，教授，分管科研、社会服务、产教融合等工作。
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